Diritto di reso, recesso e altro ancora – panoramica dei diritti dei consumatori

Quali diritti hanno i consumatori?

Alla base di un commercio equo in Germania e nell'UE vi sono i diritti dei consumatori, che definiscono i Suoi diritti in quanto cliente. I diritti dei consumatori comprendono, oltre all'acquisto di beni e servizi, ad esempio anche la trasparenza dei prezzi nella fornitura di energia e molto altro. Tra i beni rientrano ad esempio anche mobili come le sedie da ufficio e le scrivanie .

Diritto di recesso: Per le vendite online e fuori dai locali commerciali, ha il diritto di recedere da un acquisto entro 14 giorni dal ricevimento della merce senza fornire motivazioni. In caso di consegne parziali, l'arrivo dell'ultima parte vale come inizio del termine di recesso; per i servizi, invece, il momento rilevante è la data del contratto di acquisto firmato. 

Garanzia legale: In caso di difetti di un bene acquistato, ha diritto nei confronti del venditore alla garanzia legale per due anni. Entro i primi sei mesi dall'acquisto, di norma si presume che il difetto fosse già presente al momento dell'acquisto. Esistono diversi diritti che possono essere fatti valere nell'ambito della garanzia legale. Tra questi rientrano l'adempimento successivo, il recesso dal contratto di acquisto e la riduzione del prezzo di acquisto. Tuttavia, la possibilità di far valere uno specifico diritto dipende da vari fattori. La garanzia legale non va qui equiparata alla garanzia commerciale. La garanzia commerciale, a differenza della garanzia legale, è un servizio volontario da parte del venditore

Sicurezza dei pagamenti: I Suoi pagamenti per i beni acquistati online devono essere sicuri. Un rivenditore online può memorizzare i dati della Sua carta di credito solo se Lei ha dato il Suo consenso esplicito. 

Protezione dei dati: Le aziende devono informarLa su quali dati personali vengono memorizzati e utilizzati. Oltre al diritto di accesso, rettifica e cancellazione dei dati, nella DSVGO trova anche ulteriori contenuti. Questo diritto ampliato alla protezione dei dati è in vigore uniformemente in tutta Europa dal 2018.

Recesso, restituzione e tutto ciò che c'è ancora da sapere

Probabilmente avrà già notato che tra i diritti dei consumatori non sono elencati né la restituzione, né il cambio, né la garanzia come diritto del consumatore. Questo perché non sono obbligatori e vengono offerti volontariamente dal venditore. La garanzia legale di conformità e la garanzia commerciale vengono spesso confuse, ma sono del tutto diverse. Come già accennato, la garanzia legale è obbligatoria per legge e riguarda l'assenza di difetti del prodotto dal giorno dell'acquisto fino alla scadenza del periodo di garanzia legale. La garanzia commerciale, invece, riguarda il futuro ed è completamente volontaria da parte del venditore. Su hjh OFFICE alcuni prodotti includono addirittura una garanzia fino a quattro anni. Oltre alla garanzia, anche il cambio è una prestazione volontaria da parte del venditore ed è molto simile al diritto di recesso. Se desidera cambiare un articolo dopo la scadenza del termine di recesso, ciò è possibile solo per pura cortesia del rivenditore.

Il diritto di recesso è stato introdotto essenzialmente per consentire al consumatore di esaminare con calma il prodotto acquistato. Naturalmente è scontato che la merce venga trattata con cura durante la prova. In questo modo, il rivenditore può rivenderla dopo l'effettivo recesso. Un esempio: i jeans possono essere provati a casa proprio come in negozio, con la biancheria intima e più o meno per il tempo che trascorrerebbe anche in un camerino. Non è invece ammesso indossare i jeans per un'intera giornata di lavoro in ufficio, nemmeno per verificare se restano comodi anche da seduti a lungo. Se il cliente recede dall'acquisto di un paio di pantaloni evidentemente già indossati, deve comunque pagarli. Per i prodotti delicati che potrebbero subire danni durante il reso, le associazioni dei consumatori consigliano di scattare foto del prodotto prima di imballarlo, in modo da poter dimostrare in caso di dubbio che la merce è stata imballata correttamente e spedita in perfette condizioni.

Per i prodotti ordinati online, il recesso deve essere comunicato per iscritto tramite lettera, e-mail, fax o per telefono. I rivenditori online mettono a disposizione un apposito modulo sul proprio sito web. La cosa migliore è inoltre chiedere al rivenditore di confermare il recesso prima di affidare la merce alla posta. Dal giugno 2014 le spese di spedizione sono a carico del cliente; tuttavia, in molti casi i rivenditori si fanno carico volontariamente dei costi di spedizione e rilasciano in anticipo le etichette di reso a tale scopo.

Chi può avvalersi dei diritti dei consumatori?

In linea di principio, i diritti dei consumatori possono essere esercitati da tutti i privati. Tuttavia, esistono anche eccezioni ai diritti dei consumatori. Ad esempio, non esiste il diritto di recesso tra due privati e nemmeno tra due aziende. Se Lei è un lavoratore autonomo o un libero professionista che conclude un contratto di acquisto esclusivamente per scopi privati, come la spesa alimentare per la Sua famiglia, in tale ambito è considerato anch’esso un consumatore. In questi casi, anche i lavoratori autonomi e i liberi professionisti possono avvalersi dei diritti dei consumatori.

Quando si applica la tutela dei consumatori e cos’altro dovrebbe sapere?

Non appena acquista un bene o un servizio, Lei ha dei diritti come consumatore che La tutelano, ad esempio, da truffe e ingiustizie. La tutela dei consumatori si applica anche alla conclusione di contratti e ai contratti a distanza. I contratti a distanza sono contratti di acquisto conclusi tramite mezzi di comunicazione a distanza, ad esempio tramite un negozio online, ordini da catalogo scritti o verbali, acquisti tramite app o ordini telefonici. In caso di contratti a distanza, come acquirente, in caso di recesso deve tenere presente che questo deve essere dichiarato espressamente. La forma di presentazione è irrilevante, tuttavia per motivi di prova si consiglia la forma scritta. Non è però necessario indicare una motivazione per il recesso.

Esistono inoltre beni per i quali non è previsto il diritto di recesso. Tra questi rientrano i beni deperibili come gli alimenti e i prodotti realizzati su richiesta o personalizzati.

Ordine online: garantire la consegna in una data precisa

Per capire se un articolo verrà consegnato entro una certa data, vale la pena verificare già al momento dell’ordine che venga indicata una data di consegna. Si tratta peraltro di un’informazione obbligatoria nel commercio online, pertanto come cliente dovrebbe prestare attenzione se questa manca in un negozio online. Se infatti dovesse accadere che il rivenditore non abbia consegnato l’articolo entro il termine concordato, il cliente ha il diritto di revocare il proprio ordine e richiedere il rimborso del denaro. Se viene garantito in modo vincolante che la merce sarà consegnata entro una determinata data, si può persino prendere in considerazione una richiesta di risarcimento danni – un tema particolarmente attuale a Natale. Molti rivenditori online offrono garanzie di consegna nel periodo natalizio. Se poi la merce non arriva in tempo e il cliente, in tutta fretta, deve acquistare un prodotto sostitutivo magari più costoso, può addebitare tali costi al venditore.
Poiché le controversie sono sempre spiacevoli, conviene chiarire alcuni punti già prima di ordinare, per ridurre al minimo eventuali problemi:

• L’impressum del rivenditore è indicato correttamente?
• Dove ha sede?
• È raggiungibile telefonicamente?
• Si trovano da qualche parte su Internet recensioni della sua attività oppure dispone di sigilli di qualità come „Trusted Shops“, „s@fer Shopping“ o „EHI Geprüfter Online-Shop“. La homepage www.internet-guetesiegel.de offre una panoramica utile.

C'è una differenza tra il negozio sotto casa e l'acquisto online?

A differenza della vendita a distanza, in un negozio non esiste alcun obbligo di dover riprendere la merce. Questo avviene esclusivamente per cortesia del commerciante. Questo cosiddetto termine di recesso non ha nulla a che vedere con la garanzia legale o commerciale: anche gli articoli privi di difetti possono essere restituiti entro due settimane. Il termine di recesso inizia nel momento in cui il cliente ha ricevuto la merce; il commerciante deve averne prima informato correttamente il cliente. Se non lo fa, il termine si prolunga a un anno e 14 giorni.

Quando si tratta di regali, si crea una situazione delicata: da un lato chi fa il regalo vuole naturalmente procurarselo per tempo, dall'altro non vuole certo togliere al destinatario la possibilità di cambiarlo. Poiché chi fa il regalo è la persona che riceve la merce, il termine decorre nel momento in cui la tiene tra le mani, e non solo quando la consegna. In questo caso conviene contattare il venditore per discutere la questione. Molti commercianti, soprattutto gli shop online, si mostrano volentieri disponibili. Nel periodo prenatalizio molti fornitori prolungano autonomamente i termini di restituzione. In un caso del genere conviene fare uno screenshot dell'offerta corrispondente, per avere una prova in caso di controversia. Sono esclusi dal termine di recesso previsto dalla legge gli articoli realizzati secondo le indicazioni del cliente, come già spiegato nella sezione precedente.