A cosa hanno diritto i clienti in caso di merce nuova difettosa
La sensazione è sempre un po' come a Natale: il corriere suona, chiede una firma e consegna un pacco. Oppure la gentile commessa passa lo scatolone alla cassa e incassa qualche banconota. In ogni caso: un desiderio a lungo coltivato si è avverato e, dopo una breve o lunga attesa, si ha finalmente l'oggetto tra le mani. La delusione è quindi ancora maggiore quando la merce nuovissima presenta dei difetti. Per fortuna però esistono regole chiare su come gestire i temi della „garanzia“ e della „garanzia legale“ – affinché una fastidiosa delusione non si trasformi in vera rabbia.
- Che cos'è un difetto?
- Differenza tra garanzia legale e garanzia
- Tenere d'occhio i termini: il tempo conta
- Un caso di garanzia legale: a cosa ha diritto il cliente?
- Casi particolari: vendita tra privati e Natale
Che cos'è un difetto?
Per spiegare l'argomento, prendiamo come esempio una sedia da ufficio, acquistata da un certo signor Müller, spesso chiamato in causa in casi di questo tipo. Nello showroom di un negozio di mobili per ufficio, un gentile venditore gli ha spiegato la differenza tra una sedia da ufficio ergonomica e una ortopedica; poi ha scelto, pagato e ritirato il mobile ancora imballato al punto di consegna della merce. Una volta arrivato a casa, il signor Müller disimballa la sua sedia e si accorge che il bracciolo sinistro è rotto.
Caso chiaro: qui c'è un difetto. Una sedia da ufficio ergonomica ha bisogno di un bracciolo funzionante, proprio come una macchina da caffè deve preparare il caffè e una macchina fotografica deve scattare foto. È nella natura stessa della cosa. Un difetto sussiste anche quando un bene non presenta la qualità o non ha le caratteristiche concordate tra venditore e acquirente. Qui servirebbe un altro esempio, ad esempio che il signor Meier abbia acquistato scarponi da montagna impermeabili e già alla prima pioggerellina si sia ritrovato con i calzini bagnati. Un difetto può esserci anche quando un cappotto presenta cuciture aperte, un tavolo ha una gamba allentata oppure il paralume di una lampada è bucato. In tutti questi casi il cliente ha diritto alla garanzia legale.
Differenza tra garanzia legale e garanzia
Ciò che nel linguaggio comune viene spesso definito “garanzia” si chiama correttamente “garanzia legale” ed è regolato come segue: in linea di principio, il venditore è responsabile del corretto funzionamento della merce da lui venduta. In altre parole: deve garantire che il relativo prodotto presenti le caratteristiche che derivano dalla natura stessa del bene oppure che sono state concordate. Se così non è, il cliente ha il diritto di richiedere una riparazione o un prodotto nuovo – naturalmente restituendo l’articolo difettoso. Questo è stabilito dalla legge e non deve essere concordato espressamente al momento dell’acquisto.
Nel caso del signor Müller, la sua sedia da scrivania è inoltre coperta da una garanzia del produttore. Molti produttori, soprattutto i marchi più noti, tengono molto alla propria buona reputazione. Anche in questo senso, la scelta del signor Müller di acquistare il prodotto di un produttore rinomato si rivela fortunata, perché il produttore garantisce che i suoi mobili ergonomici funzioneranno senza problemi per almeno 12 mesi. Il signor Müller deve ora scegliere se riportare la sedia in negozio e sostituirla con un’altra oppure contattare direttamente il produttore. Se il signor Müller decide di tornare dal rivenditore, quest’ultimo non può sottrarsi richiamandosi alla garanzia del produttore: una garanzia del produttore non limita l’obbligo di garanzia legale del venditore.
Tenga d’occhio le scadenze: il tempo è decisivo
Tuttavia, il signor Müller non dovrebbe prendersi troppo tempo per la sua decisione: nell'Unione Europea i clienti hanno infatti due anni di tempo per far valere la garanzia legale sui prodotti nuovi e un anno sui prodotti usati. Tuttavia, per quanto riguarda l'onere della prova, la questione diventa poi un po’ più complicata: la legge presume infatti che i difetti che si manifestano entro sei mesi dalla data di acquisto fossero già presenti al momento dell'acquisto.
Nei primi sei mesi, quindi, l'onere della prova spetta al venditore. Ciò significa che, se il rivenditore di arredamento per ufficio presso cui il signor Müller ha acquistato la sedia non vuole sostituire o riparare il mobile, sarà il venditore a dover dimostrare che il signor Müller ha causato il danno personalmente. Trascorso il termine di sei mesi, il signor Müller deve dimostrare di non aver causato lui il danno – e per farlo ha due anni di tempo dalla data di acquisto. Inoltre, il venditore non può nemmeno rimandare il signor Müller a un terzo che dovrebbe farsi carico della sostituzione.
Il signor Müller avrebbe diritto alla garanzia legale anche se avesse acquistato la sua sedia da ufficio presso un rivenditore online all'estero. Può capitare infatti che, nelle transazioni transfrontaliere, i rivenditori non vogliano assumersi la garanzia che la merce nuova arrivi in condizioni perfette. Così facendo, però, violano il diritto UE vigente: il diritto alla garanzia legale vale in tutta l'UE. Per i materiali da costruzione si applicano peraltro termini più lunghi: per cinque anni i produttori di tegole, pavimenti in laminato o parquet nonché mattoni devono rispondere della loro perfetta idoneità all'uso. Questi termini non possono essere ridotti – ma possono essere estesi dal venditore. Soprattutto per gli articoli di alta qualità della categoria “si compra una volta nella vita”, i venditori si mostrano spesso più generosi.
Un caso di garanzia legale: a cosa ha diritto il cliente?
Il signor Müller ha quindi deciso di chiarire immediatamente il caso con il rivenditore specializzato in sedie da ufficio e di avvalersi così del suo diritto alla garanzia legale. Reimballa la sedia e la riporta indietro. Al banco informazioni, una gentile collaboratrice riconosce subito che una sedia da ufficio con un solo bracciolo è difettosa. Dalla fattura ha la prova valida che il signor Müller si è presentato entro il termine di sei mesi. Ora deve lasciargli scegliere tra le seguenti possibilità: il signor Müller può restituire la sedia difettosa e chiederne un'altra. In alternativa, può richiedere la riparazione.
Questo caso diventa interessante se il signor Müller ha acquistato l'ultimo esemplare di questo tipo di sedia da ufficio e non desidera optare per nessun altro modello. In tal caso, il rivenditore dovrebbe ritirarla e farla riparare. Se dovessero sorgere costi di trasporto, di viaggio, di manodopera o di materiale, il venditore della sedia da ufficio deve farsene carico. Uno sguardo alla legge rivela che il signor Müller può fissare al fornitore di arredi per il posto di lavoro un termine entro il quale deve eliminare il difetto. Se il venditore non fornisce merce priva di difetti entro questo termine o non esegue la riparazione, il signor Müller può recedere dal contratto di acquisto o chiedere una riduzione del prezzo. Anche se, dopo due riparazioni, la sedia non ha ancora ricevuto un secondo bracciolo funzionante, di norma si presume che la riparazione non sia riuscita – e il signor Müller potrebbe recedere dal contratto di acquisto.
Casi particolari: vendita privata e Natale
Supponiamo che il signor Müller non abbia acquistato la sua nuova sedia da scrivania in un negozio di mobili per ufficio, ma da un vicino oppure da un privato tramite un'asta su Ebay: in questo caso la situazione è diversa. Infatti, a differenza dei commercianti, i privati possono escludere la garanzia legale. Tuttavia, il vicino dovrebbe comunicarlo oppure il venditore su Ebay dovrebbe indicare nella descrizione dell'articolo: „La merce viene venduta con esclusione di qualsiasi garanzia“. L'esclusione sarebbe però inefficace se il signor Müller potesse dimostrare che il venditore era a conoscenza del bracciolo rotto, lo ha taciuto intenzionalmente oppure ha fornito consapevolmente informazioni false. Anche a Natale spesso valgono regole particolari: poiché i regali vengono spesso acquistati molto prima di Natale, soprattutto i rivenditori online talvolta offrono volontariamente una garanzia prolungata. Qui conviene dare un'occhiata alle condizioni generali – perché i clienti non possono pretendere la proroga, nemmeno richiamandosi al tema del „regalo di Natale“.